L’éthique au cœur des métiers

La gestion des réclamations au service de la bientraitance

Les réclamations formulées par les résidents ou les patients touchent à des domaines très variés. Pour améliorer la traçabilité, nous avons mis en place un Module Ecoute Client. Ce système vient en complément du traitement classique des plaintes, qui implique de recevoir la famille et de trouver une solution.

Nous mettons l’accent sur l’écoute et la prise en compte des réclamations des résidents et de leurs proches :

Dans les cliniques de soins de suite et de réadaptation, la gestion des réclamations fait l'objet d'une réglementation spécifique.

Dans les maisons de retraite médicalisées pour personnes âgées dépendantes, les réclamations écrites parviennent systématiquement au directeur régional. Il les traite directement ou les transmet au directeur du développement éthique. Elles sont examinées individuellement, puis analysées de façon globale.

Tous les trimestres un CVS (Conseil de la Vie SocialeCe conseil, présent dans chaque résidence, réunit représentants des familles, des résidents et de la direction pour veiller à la bonne marche de l’établissement et formuler les possibles demandes d’amélioration.) réunit le directeur de l’établissement, le médecin, le psychologue et les représentants des familles pour traiter de façon collective et constructive les problèmes récurrents.

Trouver des solutions rapides aux difficultés exprimées par les soignants permet d’améliorer considérablement la qualité des soins et l’ambiance dans laquelle ils sont réalisés.

Des outils en faveur des comportements éthiques

Pour aider les équipes à mettre en oeuvre les meilleures pratiques, le groupe a mis à leur disposition des outils spécifiques :

Les établissements peuvent bénéficier de kits MobiQual conçus par la Société Française de Gériatrie et Gérontologie. En sollicitant une réflexion commune chez les professionnels et en indiquant des gestes simples et des attitudes adéquates, ces kits participent à l’amélioration de la qualité des soins, mais aussi et surtout à des relations plus harmonieuses entre soignants et personnes accueillies.

Au travers du projet personnalisé, BEST (Bientraitance, Ethique et Soins pour Tous), Korian va permettre à l'ensemble des collaborateurs du groupe de renforcer leur communication verbale mais également non-verbale avec les personnes que nous accueillons.